(作者: 先勢行銷傳播集團執行長 黃鼎翎)

通常客戶與代理商的關係就像愛情,有蜜月期、熱戀期、穩定交往期,甚至有怨懟分手期;而這樣的關係我們剛開始都無法接受前後的差異,當不小心分手時經常也感覺倍受傷害,心想長期交往、掏心掏肺的我們怎麼就這樣被客戶遺棄了呢?

其實我相信沒有誰要遺棄誰,當我們全心全意的愛著客戶與客戶的品牌,甚至視如自己的企業或品牌,不願他受到任何傷害;愛到這步田地,無論任何一方提出分手又究竟為什麼呢?

其中我想不外幾個原因;第一,尊重是愛的起步,彼此是否尊重彼此的立場是相處好壞的絕大關鍵;代理商能否理解身為企業品牌的內部決策過程與為難,而身為客戶是否尊重代理商的專業立場,其中尤以溝通的方式最為關鍵。往往事情本身並沒有絕對的對與錯,而是在彼此相互尊重的態度與信任,是以用甚麼樣的方法進行溝通是非常重要的,也是雙方長期恩愛和樂的關鍵,古諺相愛容易相處難,這樣的道理在此一樣適用。

第二,當代理商覺得自己無怨無悔的付出,始終甘於幕後擔任隱形英雄時,擁有舞台與掌聲的客戶們若懂得愛惜幕後團隊,建議偶而要給予掌聲與肯定,畢竟肝腦塗地的背後仍有一顆脆弱與亟需肯定的心,這樣追求成就感的愛人不希望被經常忽略,偶一為之的關愛眼神是必要的;正如老公要讚美老婆的理家辛苦,不時地拍拍對方是一樣的道理。

第三,客戶需要代理商的專業付出是基於商業利益考量,服務團隊不要過度放大自己的建樹,要知道商業的互利原則源於客戶的利益,當你不夠求新求變,不肯接受挑戰又不顧客戶的利益時,外人的花枝招展必然誘發他的變心,這時候的你若未察覺能夠盡怪小三嗎?畢竟這不是純粹的愛情,而是一種交換式的愛,世故的你必須有社會化的體認。

我從事公關工作早就超過三十年,從身為企業客戶到代理商,從來沒有忘記彼此的立場,所以我總喜歡去研究客戶的產業與商業模式,總是思考如果我是客戶我會怎麼做,以及如何面對市場競爭與協助客戶檢視或規劃預算;而當我們以身相許的赤忱之心能充分被看見,睿智的客戶能不珍惜我們嗎?!

或許天下沒有不散的宴席,近年來我更深刻感覺相處緣分的重要性;很多客戶雖然暫時分手,但過不久就回心轉意,原因是他沒有比較就不知道你的好與你的重要,所以塞翁失馬焉知非福。但是我更經常勉勵同仁,你必須全心全意地去愛你的客戶,必須嘗試各種溝通模式,必須同理對方的立場,不到萬不得已絕不放棄,因為你付出的努力是你的果實,難道你不珍惜;但是倘若你盡力了,客戶不能尊重你的專業或無法同理你的立場,甚至忽視或踐踏你時,你就應該放手了,讓他去看看外面的世界也好,如果你經得起考驗。

面對歲末,面對今年最艱困的一年,我要真心感恩現在還一直愛護與支持我們的客戶們;希望您同時也感受到我們這一年服務團隊們的盡心盡力,與你們一起共同挑戰這艱難的一年,締造出不凡的公關成果。展望明年,仍然充滿了很多變數,面對市場的變化我們希望和客戶更緊密地站在一起!

世界多變,我們的熱忱不變!

我們真心愛你們,

你們也愛我們嗎?

 

 

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