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《爆料、爭訟、客訴的激辛道挑戰》-下篇

關於消費糾紛與客訴危機的經驗,接續想要來跟大家分享的是,在協調折衝的過程中,隨著處境推移,各有哪些「情」的心法掌握。

  • 前線重人情

在入行不深的時候,我曾經以為虎視眈眈的媒體就是危機前線,殊不知當品牌與消費者近身接觸的當下,前線就已經成形了,客服單位首當其衝。許多火線衝突,多半可以止於前線。前線單位的盲點時常是,想要在第一時間釐清事實成因與責任歸屬,而缺乏同理傾聽與換位思考。舉個例子,我曾遇到對於服務不滿而心生怨懟的消費者,對方本無惡意,只是想給品牌一個提醒,這個看似純良的出發點,在前線無法得到滿足,於是找了媒體高層的摯友,一通電話打到我這來,想看看公司是個甚麼態度,否則一定如實刊載。事出突然,我其實還搞不清楚原委,當下先誠摯地向對方致歉,讓他們心裡這麼不舒服,「我知道您們是為了我們好,請給我一點時間了解詳情,中午前一定會再給您們答覆。」。對方登時軟化,他的回答令我一生難忘,「其實,我們只要你們表個態,態度對了,就OK了。」後來我們甚至成為朋友。

致歉,對於企業而言,有重如泰山,彷彿承認錯誤就是萬劫不復,但那一聲sorry,往往是展現企業人情的重要介質,先讓消費者看到「承擔態度」,左右了他們對於「事實真相」與「善後方案」的接受程度。

  • 火線講真情

我覺得真正的火線,其實也不在媒體,而發生在我們必須跟消費者正面溝通與商談的場合。我爸媽曾十分擔心我的人身安危,覺得我的行為根本和拆彈小組無異,事實上,我每次都懷抱著「不成功便成仁」的心態上陣,我知道這些會面,將是扭轉危機局面的關鍵,所以,必須做好萬全準備。

萬全準備是甚麼?除了帶上相關的同事,必要時刻提供說明,也曾有專家建議我應該要錄音存證,小心對方帶上狗仔隊側錄,來個斷章取義。這是很好的提醒,但既是「拆彈」或「談判」,我覺得盡量營造雙方立場平等、資訊透明的氛圍是首要之務。會面前,我會和對方達成共識,定調會面性質(希望這是品牌與消費者之間的面對面溝通)與溝通內容(針對消費訴求提出我方回應),與其彼此探測,我選擇先釋出坦誠與真實。

很多人覺得這類的私下面晤,對方無異要的是實質索償,當然,若換成消費角度,自覺被傷害、受委屈,誰不希望品牌給個交代。這會是溝通內容的一部分,但不要讓賠償成為所有面談的重心,我和團隊通常也會花相對多的時間,仔細向對方說明導致此事件的成因,以及接續會採行的改善措施。讓對方明白,看似激烈的抗爭手段,為品牌確實帶來持續改善的價值。

在火線,反而別急著只滅火,試試把對談的格局拉大,感謝這起爭端的意義,展現換你心為我心的真情與實際作為,有時,會觸動對方初始本心,實質索償,也能出現彈性轉圜。

  • 底線別濫情

寫了這麼多,難免被問,情,真的無所不能嗎?確實,也有情解決不了的分歧,而且為數不少。代表企業出面之前,比起釐清來龍去脈,更重要的是凝聚底線共識,知道何時收放,有多少餘裕運作,才不會用情過度,反傷其身;而如果消費訴求,一腳踩在品牌立以為根本的底線上,像是,攸關食品安全、品牌聲譽的不實抹黑、甚至移花接木,就不能濫情以對,必須秉持實事求是的精神,雖不求戰,亦不畏戰。

作者:藍滴妹  資深公關人,遊走甲乙方的六年級生,生消、醫療、遊戲、健康產業玩耍數十年,持續公關人生以外,目前人類圖分析師解鎖中。

*圖片摘自網路

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