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疫情促進電商市場發展 平台除了賣東西外還要怎麼加深與人的連結?

(作者: 聯太公關 副總監 陳忻婕)

自2020年起,新冠肺炎疫情大幅影響全球消費者的生活,無論是遠距工作、線上教學、或者將購物行為大幅轉往線上消費。2021年5月台灣升級三級警戒後,無論是網購、美食外送等行為更是成為現代人生活中不可或缺的一環,甚至在降級回二級後也沒有回復成疫前的跡象。尤其許多原先以實體通路為主的零售通路,為降低疫情帶來的衝擊進而轉往線上商城、社群電商的經營方式。據經濟部統計,2021年前11個月電商的營業總額首度超過超市與量販店、甚至逼近百貨公司,占整體零售業7.2%。然而目前台灣國內電商平台林立,競爭激烈,如何在市場紅海中找到自己的品牌定位,讓消費者在購物時可以到站消費呢?

觀察國內幾大電商平台,在上架商品幾乎大同小異的狀況下,「服務」、「企業責任」成為與其他競業作出差異化的主要要素。服務方面,2020年五月中因三級警戒,大量網購訂單一口氣發生在同一時間,不少平台宣布延長物流到貨時間,但momo購物卻在此時以既有的衛星倉策略下,在三級警戒期間搶食不少市場,股價也來到創新高。PChome 則積極地與各界夥伴合作,例如開賣防疫險、提供創新金融服務、甚至強化其跨境電商服務,讓消費者可以一站購足所有生活所需,進而加深對平台的依賴度。

至於企業責任,更多是對消費者或者對員工的對話。因為電商網購牽涉到不止倉儲與店家,更牽涉到需四處送貨的物流問題,在當時草木皆兵的三級警戒下,外務物流人員也承受了許多壓力。為讓消費者與員工安心,也有許多平台如東森購物即宣布提供員工疫苗補助,或者其他平台除了為物流士提供疫苗補助外,更宣布避免送件上樓以降低與消費者接觸的機會。這些措施在三級疫情期間無論是對消費者或者員工、廠商都增加不少安心感,進而提升品牌形象。

此外,身為疫情下的既得利益者,電商品牌除了思考如何增進平台營收外,反之更需要深層思考如何能夠回饋當地社會。舉例來說,2020年三倍券首次發行時,電商平台被排除在適用三倍券的行列之外;但2021年的五倍券在電商平台與政府協商並承諾協助台灣店家上架、設立台灣專區後,間接地為過去不曾使用過網路銷售的店家們提供新的銷售方式,進而成為五倍券的適用範圍。雖然網路上仍舊有各種意見,但對於店家們而言,新的政策制度不啻為生意上救急的新方法。

隨2022年Omicron 變種病毒陰影再度來襲台灣,台灣的防疫旅程似乎又再重來一個新的輪迴。在消費者網購習慣已經「回不去了」的情況下,電商平台的下一步都會帶動社會不一樣的未來。

*圖片摘自網路

 

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